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海淀区“接诉即办”工作机制探索

“接诉即办”,是北京市“12345”市夷易近办事热线探索创制的一种新型事情机制,主要办理市夷易近诉求中便利性、宜居性、安然性、公正性、多样性需求较高的问题。海淀区赓续深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”革新精神,始终将“接诉即办”这一夷易近肇事情放在凸起位置,依托“大年夜城管”体系,经由过程建立群众诉求快速相应机制、群众诉求快速办理机制、以群众知足为标准的稽核评价机制,形成问题处置闭合事情流程,切实办理好群众反应的凸起问题。

一、建立群众诉求快速相应机制

为积极相应群众诉求,海淀区注重加强值守职员气力的配备,注重运用信息化手段,赓续完善群众诉求快速相应机制,真正做到24小时群众诉求有人相应。

1.建立全时段相应机制。区级层面加强对区级平台职员的配备,建立全时段相应机制,确保市级和区级市夷易近热线办事系统7×24小时专项值守,随时维持热线通顺,及时作出相应。各街镇、委办局也加强值班值守气力,建立健全热线全时段相应及责任科室备班机制,确保诉求受理迅速相应、现场核实准确无误、沟通渠道顺畅便捷。比如海淀房管局实施非事情日时代“12345”热线专班办理轨制,对涉及“两小时、二十四小时”内必要反馈的诉求问题,由带班引导“接诉即办、一管到底”,实现“12345”热线事情的无缝对接。喷鼻山街道将“12345”和“96181”两条热线进级,专门设置6个工位实现了“专席、专员、专线”,整个热线施行全时段接线、转派、解决、反馈机制,7×24小时为市夷易近供给办事,并对热线电话进行录音,以便督匆匆前进解决质量和效率,为群众办实事、解难题。

2.以信息化手段匆匆使群众诉求获得快速相应。海淀使用高科技手段,以“大年夜城管”平台为依托,在“接诉即办”事情中注重信息化平台的扶植和应用,匆匆使群众诉求获得快速相应。比如东升镇使用信息化手段建立城市治理微信端大年夜众化介入平台,创始了首个街镇级城市治理小法度榜样。居夷易近发明身边城市治理问题,可以直接摄影上传反应,节省了派单、核实等流程,大年夜大年夜缩短反应问题的光阴。区城管批示中间运用大年夜数据对群众诉求分类周全梳理,分级分类确定解决时限,匆匆使案件从原本的15个事情日办结,加快到接诉即办,解决时限缩短为3-7个自然日,涉及水电气热等基础生活保障诉求24小时内处置,案件处置速率显明前进。

二、建立群众诉求快速办理机制

夷易近有所呼,我有所应,“接诉即办”事情重心在于办理问题上。海淀区始终本着办理夷易近生问题的原则,充分发挥区委统筹,各街镇、委办局和谐联念头制,推动群众诉求的快速办理。

1.建立区引导高频调整机制。海淀区建立区长一周一阐发调整,主管副区长一周两次高频次专题调整机制,直逼“接诉即办”事情中碰到的难点、痛点、堵点,匆匆使一批困扰群浩繁年的“老大年夜难”问题获得办理。此中主管副区长直接主持的一周两次高频次专题调整机制,可以匆匆使群众诉求获得具体梳理和分类,然后针对不合问题找到问题办理的主体、渠道和措施,匆匆使问题获得快速办理。比如,基层可有效处置惩罚的问题,要求各街镇运用基层党组织的气力及时发明,及时办理;需联合法律办理的疑难问题,要求各街镇与各法律部门慎密协作,开展联合整治行动。同时,海淀区还首创“接诉即办”专题调整月机制,集中办理“接诉即办”事情中群众反应集中、办理难度较大年夜的夷易近生难点、痛点、堵点问题。

2.建立和谐联动处置机制。继承深化“街乡吹哨、部门报到”机制革新,海淀区探索建立各街镇向各本能机能部门派单机制,推动治理和办事立项下沉,快速处置惩罚种种群众诉求。同时,各街镇也在积极探索和谐联念头制,动员辖区各方气力,联合办理群众诉求。比如,上地街道创造“一刻钟相应”机制,将辖区划成三个片区,每片设一个片长,配备一支20人阁下的应急队,缩短相应光阴及间隔,打消中心环节,对群众反应的问题快速处置惩罚。为加强各部门和谐共同,前进系统运转整体效能,上地街道在详细事情中还立异施行“一访、三专、五双、七联动”事情机制。“一访”:以访惠聚匆匆为牵引,访夷易近情、夷易近意;“三专”:专席、专员、专线;“五双”:双调派、双解决、双申报、双回访、双总结(双调派:案件派发各责任科室部门和各社区;双解决:让责任科室部门与社区同时进行解决;双申报:承办科室部门和承办社区及时陈诉请示“接诉即办”事情落实环境;双回访:责任科室和社区以及分中间进行及时回访;双总结:承办科室社区和分中间阐发总结孕育发生缘故原由,触类旁通);“七联动”:科室与社区联动、科室与科室联动、科室与驻区企奇迹单位联动、社区与驻区企奇迹单位联动、科室与主管引导联动、主管引导与主要引导联动、主要引导与区引导联动。同时为更好地发挥“哨声源”感化,拟订“一册、一表”(一册:《上地街道便夷易近办事手册》,一表:《社区居夷易近夷易近意诉求挂号表》),让地区民众达到“一册在手诉求无忧”。

三、建立以群众知足为标准的稽核评价机制

在“接诉即办”事情中,海淀区立异“接诉即办、暖心回访、群众打分”轨制,把“接诉即办”事情的终极评判权交给市夷易近群众。同时建立以群众诉求相应率、办理率、知足率为标准的稽核机制,加强了对各街镇、委办局的稽核力度。

1.建立区引导带头、街镇一把手回访机制。海淀区立异“接诉即办、暖心回访、群众打分”轨制,建立区引导带头、街镇一把手回访机制,把“接诉即办”事情的终极评判权交给市夷易近群众。4月3日,区长戴彬彬带领八里庄、北下关、北宁靖庄等10个街镇一把手,主动给群众打电话进行回访,向群众反馈诉求处置历程和解决结果,耐心解答问题,与群众零间隔朴拙沟通,并卖力记录群众后续需求,客气吸收群众意见建议,真正当好办事群众的“贴心人、暖心人”,架起群众与政府之间的“连心桥”。接下来,海淀区将继承深化街镇一把手回访长效机制扶植,分批组织街镇一把手向群众回访,实现29个街镇的全覆盖。

2.建立“三率”排名稽核机制。为了匆匆使“接诉即办”落到实处,海淀区本着“给干部压责便是对群众认真”的原则,建立起以群众诉求相应率、办理率、知足率为标准的“三率”排名稽核机制。每月针对“接诉即办”案件,按照属地统领、对口认真的原则落实到相关街镇和委办局,并将上述问题处置惩罚历程中相关街镇、委办局相应率、办理率、群众知足率经由过程回访要领予以稽核。稽核结果以全区大年夜排名要领进行公布,综合评分前三位和后三位街镇排名和委办局排名都邑跃然纸上,不仅上报区引导还下发到各基层单位。同时对付稽核成就月排名后三名的街镇、委办局建立约谈机制,对付两次月排名后三名将由监察委、组织部和批示中间进行联合约谈,三次月排名后三名由主管副区上进行约谈。经由过程这种稽核排名,可以前进各基层引导的注重程度,排名沉底的街镇和委办局不仅要面临丢面子,还将面临被问责的风险;也可以推动形成进修先辈、你追我赶的优越氛围,排名靠前的街镇和委办局在事情中引发了热心和生气愿望,创造出很多好的履历,值得推广和进修。(作者 杨艳梅)

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